スタバのブランディング戦略

 

こんにちは。
お稽古サロンのためのブランディングデザイン
Ecru Branding の東樹です。

昨日、スターバックス(以下、スタバ)に行ったら、
とても気持ちの良い接客を受けましたので、
皆さんにもお裾分け♡

私が頼んだのは「ティーラテ」。
紅茶にスチームミルクとフォームミルクを加えて
作ってくれるラテです。
５つの茶葉から選ぶことが出来るのですが、
濃いめの紅茶が好きな私が選ぶのは決まって
アールグレイ。
この日選んだのもアールグレイだったのですが、
女性店員の方が、
「カモミールも美味しいのでおススメですよ！
私大好きなんです！」
とキラキラした笑顔でお勧めしてくれました。

カモミールと言ったらハーブティーですよね？
ハーブティーにミルク？？？合うのかしら…
と一瞬迷いましたが、彼女の爽やかな笑顔に
応えたくて、「ぜひそちらでお願いします」
と答えていました。

そしたら…これがとっても美味しくて♡
ハーブだから香りがとても良くて
すっかり癒されました。

でも、きっと癒された一番の理由は、
一店員である彼女がフレンドリーに
接してくれて、笑顔で自分がお気に入り
商品をお勧めしてくれたから。
そして、お気に入りのドリンクがまた
一つ増えたから。
他のコーヒーチェーンではなかなか
無い「出会い」だと思います。

皆さんはお気づきですか？
スタバに入ると、「いらっしゃいませ」
と言われることはほとんどなくて、

「こんにちは！」「こんばんは！」と
フレンドリーに声を掛けてくれることを。
まるで、友達や知り合いに向かっての
挨拶のように。

しかし、実は「フレンドリーに声を掛けなさい」
と特別に指導をされている訳ではないんだ
そうです。

スタバには
「個人的な関係性を感じさせるように接する」
と言う接客の方針があり、その結果、
自然と生まれた文化だと言うことです。

スタバのCEOハワード・シュルツ氏が
スタバを「第三の場所（サードプレイス）」
と表現しており、これがスタバのコンセプト
となっています。

「自宅(ファーストプレイス)でも、
職場(セカンドプレイス)でもない、
自分らしさを取り戻せる第三の居場所」
と言う意味ですが、その理念が接客姿勢にも
ちゃんと表れている訳です。

ブランドの理念が細部に渡って徹底されて
いる好例だと思います。

なぜ、エクセルシオールでも、タリーズでも
無くて、みんなスタバを選んでしまうのか…
次回スタバに行かれた際は、そんな目線で
観察してみて下さいね。